Почему клиенты уходят к конкурентам

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия - всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

• Вы поймете почему ушел клиент;
• Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
• Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на , которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей , составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но... Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Но если знать , то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) - 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в , но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

1. Общее количество клиентов;
2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но... ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

1. Вернуть в первую очередь;
2. Вернуть обязательно;
3. Вернуть при возможности;
4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну... Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный и прочее);
3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала.

   Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).

   Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.

2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
3. Провести . Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов.

   И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.

   Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии : всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро - редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
4. Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве - мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или , если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии - вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее - внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение - открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение - собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно - это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов - это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним;-)

Если вы переходите на новую работу, то, скорее всего, к конкурентам. Как совершить этот переход, чтобы никого не обидеть и не быть обиженным самому?.

В самом деле, конкуренция есть даже там, где ее и не сразу найдешь. Партнер кадрового агентства NGRS Георгий Георгиев объяснил , как это происходит:

Если человек работал не в бэк-офисе (бухгалтером, например), то, переходя в другую компанию, он автоматически переходит к конкурентам. Если сотрудник работает во фронт-офисе, если он трейдер, продавец, адвокат, тот, кто занимается основным бизнесом, то чаще всего именно к конкурентам он и уходит. Это, скорее, норма, которая помогает текущей компании этого сотрудника конкурировать с другими. В индустрии знаний, где ценятся навыки, переход талантливого сотрудника иногда становится довольно болезненным. Особенно это касается небольших компаний. Пример можно найти где угодно, в какой угодно индустрии.

По словам Георгиева, уходите вы к конкурентам или не к конкурентам, очень важно доделать все текущие проекты, а по-хорошему, еще и найти себе замену.

Постарайтесь всячески облегчить работу вашему руководству и коллегам. Если вы уходите с менеджерской должности, то постарайтесь правильно объяснить подчиненным причины своего ухода, не вносите сумятицу. Важно, чтобы команда не воспринимала уход своего менеджера как какой-то демонстративный шаг – хлопать дверью не надо, что бы ни произошло.

Уходить без багажа

Иногда в описании вакансии так и написано: требуется сотрудник со своим клиентским портфелем. Тем временем, некоторые работодатели очень болезненно воспринимают истории, когда сотрудники прихватывают с собой клиентскую базу. Оно, в общем-то, и объяснимо. Комментарии по этому поводу дал управляющий партнер компании по подбору руководителей Winner Partners Григорий Окунь:

Все зависит от индустрии, но в сервисных бизнесах клиентов желательно оставлять в "старой" компании хотя бы какое-то время. Пожалуй, нужно заранее предупреждать нового работодателя, что он покупает мозги – умения и навыки, а не записную книжку с горячими телефонными номерами, которая начнет немедленно использоваться и на новой работе на благо компании. Но есть и другая сторона – сторона работодателя. Человек вступил в должность, но при этом не делает часть работы, которую мог бы – это выглядит странно. У меня была такая история. Чтобы соблюсти приличия по отношению к предыдущему работодателю, я дал сотруднику полгода, во время которых он мог не звонить по старым наработанным контактам, а работать над новыми.

Это всегда позиция трех сторон, объясняет Окунь: кто уходит, от кого и к кому.

Здесь очень важно, чтобы взгляды работодателя (работодателей) и сотрудника совпадали. Подобная ситуация может быть достаточно серьезным тестом на совместимость в будущем.

В целом, убежден эксперт, нельзя сказать точно, как надо и как не надо уходить:

Если человека выгоняют, выдавливают с работы, это одно. Какие тут могут быть обязательства! А если расстались по-хорошему, разумеется, возникает даже некоторая внутренняя потребность, а иногда и вполне формальная договоренность, оградить бизнес предыдущего работодателя от "немедленной атаки" себя на него же.

Соглашение свыше

Как рассказала сайт ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel Анастасия Селиванчик, иногда уход к конкурентам и вовсе невозможен:

Уход к конкурентам – очень серьезный шаг, который очень редко расценивается как положительный со стороны одного сегмента рынка. К конкурентам уходить нельзя, если между вашими компаниями заключено соглашение о невозможности перехода к конкурентам в течение определенного срока. Самостоятельный переход – однозначно негатив. Чаще всего вопрос перехода к конкурентам решается через рекрутинговые агентства, например с применением метода ES.

Когда-то сайт уже писал о том, что некоторые работодатели и впрямь договариваются не переманивать друг друга сотрудников. Иногда, кстати, речь идет даже не о переманивании, а о личном выборе – захотел человек перейти в другую компанию (может, ему от дома ближе добираться при прочих равных условиях), но его не принимают.

Сухая статистика

По данным Superjob , на вопрос "Согласились бы Вы поменять место работы, если бы получили приглашение от фирмы-конкурента?" 78% работающих россиян ответили утвердительно, при этом 74% респондентов готовы сделать это исключительно на хороших условиях. Зарплата больше, должность выше - вот основные мотивы для смены работы (85% и 62% опрошенных, соответственно).

Для 39% респондентов решающим фактором для принятия решения оказалась возможность бесплатного обучения или повышения квалификации. К хорошим условиям 2% опрошенных причислили также наличие свободного графика, помощь в приобретении жилья и даже долю в бизнесе.

Покинуть настоящее место работы на любых условиях согласны 4% респондентов. Кто-то объяснил это желанием уже давно уйти со старой работы, кто-то пожаловался на новое начальство, кто-то просто ищет место поближе к дому.

Лишь 7% участников опроса наотрез отказались от идеи перейти к конкурентам.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Олеся Бережная

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам. Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж. Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, - клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца!!!

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостными словами: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!». 20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

1. Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не «гонять в мыслях» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день.

2. Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача продавца – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо сделать акцент на выявленных потребностях. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота, защита, безопасность) и коммерческие потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все!

3. Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит), а осознанно в мозгу человека усваиваются 2000 бит информации. Разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис». Включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки. Лишняя информация может породить сомнения у клиента.

4. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, продавца. Клиент собрал нужное количество информации. Он находится на последней стадии завершения сделки, ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услуги, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаёте клиенту решительности и уверенности, необходимые ему состояния для завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку.

5. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну». Задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.

6. Клиент считает, что Вам нельзя доверять, Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример (ситуацию) того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидания клиента. После этого можно продолжить общение.

7. Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду для клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При презентации необходимо связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент находится в состоянии стресса в момент покупки и, иногда, не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

8. Клиенту кажется, что Вы недостаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним. Клиент уходит неудовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом необходимо подчеркивать статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

9. Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Клиенту при покупке важно, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. «Дедушка» Эриксон говорил о том, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь.

10. Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоду для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов. Наступает момент, когда клиент исполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. Как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы - покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, - без «оргазма»! После такого танца клиенту будет сложно вернуться к Вам.

11.Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку, необходимо подвести клиента к действию. Только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% клиентов нужно прямо и косвенно мотивировать совершить покупку, завершить сделку.

12.Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов о товаре, он хочет выбрать лучший вариант для себя. В такой ситуации продавцу нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на преимущества выбранного товара. Смотрите п. 7

13.Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо начать учиться задавать вопросы и выстраивать свою речь. Могу порекомендовать участие в тренингах по основам общения, презентации и продажам и книгу Ларри Кинга «Как разговаривать, где угодно, когда угодно и с кем угодно». Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

14. При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.

15. Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно вашему клиенту. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может почувствовать, что ему «навязывают», и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки (услуги), все варианты должны находиться в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или разные варианты, клиент не сможет сделать выбор и уйдет к конкурентам.

16. Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные», сначала необходимо сформировать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоду, а только потом называем конкретную стоимость.

17. Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срока службы, срока годности. Если Вы не знаете, тогда вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» - это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте, показав необходимую информация для продажи). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.

18. Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара (услуги), тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорогого сегмента (VIP-сегмента), Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».

19. Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента при покупке вашего продукта. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.

20. Стройте и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам - это самоуверенность продавца в своих силах. Просьба! Не путайть уверенность с самоуверенностью. Самоуверенные продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Неправильная внутренняя политика компании и игнорирование интересов клиентов могут дорого вам стоить

Каким бы успешным и прибыльным бизнес не был, почти каждый его владелец сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит. Мы рассмотрим топ-10 причин, почему это происходит, а, главное, как удержать партнеров и потребителей.

1. Бюджет

Иногда в бизнесе просто кончаются деньги, или предпринимателю необходимо сократить дополнительные услуги, чтобы обеспечить больший бюджет для чего-то более важного. Такой сценарий, конечно, является довольно жестким. Но именно в этот момент вы должны предложить клиенту компромисс, чтобы он платил меньше денег за меньший объем услуг. Конечно, в данном случае потери неизбежны, но вы сможете удержать клиента, а это главное.

2. Показатели

Если клиент не видит финансовых показателей эффективности, или ROI, ваших товаров и услуг, он навряд ли останется с вами. Согласитесь, это же не его задача вычислять рентабельность инвестиций, а ваша. Найдите время, чтобы рассчитать ROI и делайте это регулярно, если хотите обеспечить положительное восприятие вашей компании клиентом.

3. Честность

Доверие является важным фактором удержания клиентов. Если потребители и партнеры чувствуют, что вы их обманываете, они покинут вас. Необходимо с самого начала выстраивать прямые и честные отношения с ними.
4. Политика

Иногда вы сталкиваетесь с проблемой, когда клиент доволен вашим отношением, но вот решения вышестоящего начальства вызывают у него вопросы. Внутренняя политика может испортить отношения с клиентом. Так что делайте все возможное, чтобы принимать участие в политике компании на самых разных этапах.
5. Апатия

Клиенты пересматривают свое отношение к тем или иным услугам, и отсутствие эмоций заставит их задуматься, зачем они вообще платят вам. Бороться с апатией крайне важно, вызывая в клиентах более позитивные чувства. Добиться этого можно с помощью личных контактов и небольших презентов.

6. Персонал

Ваш клиент может привыкнуть к определенному менеджеру или сотруднику из вашей команды, и в случае ухода специалиста или его продвижения по карьерной лестнице клиент не захочет остаться. Лучший способ решения данной проблемы - снижение текучки кадров и обучение сотрудников с целью уменьшить волатильность при подобных обстоятельствах.
7. Отказ

Если вы испортите крупный проект, клиент может воспринять это как знак уйти. Снизить риск можно, открыто признав свои ошибки. И вам придется долго работать, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный репутации вашей компании.

8. Пренебрежение

Клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если вы не были достаточно активны в общении, не включали личные контакты, клиенты могут почувствовать себя брошенными. Не забывайте поддерживать связи.

9. Потребности

Клиенты меняются. Они могут больше не нуждаться в ваших товарах и услугах. Простого выхода из этой ситуации, к сожалению, нет, ведь вы не можете изменить потребности клиентов. Все, что в ваших силах - попытаться предложить им варианты услуг в соответствии с их новыми реалиями и целями.
10. Конкурс

Будьте честны сами с собой: вы не единственный! У вас есть конкуренты, которые могут предложить ту же услугу по более низкой цене или за те же деньги, но более высокого качества. Если клиент обращает внимание на предложение конкурента, можете распрощаться со своим бизнесом. В ваших же интересах сделать конъюнктуру более активной и конкурентной, просчитывать и минимизировать все риски.

И в заключении добавлю, стратегия по удержанию клиентов не может и не должна быть совершенной, ведь их отток - это часть любого бизнеса. Но вы должны свести потерю клиентов к минимуму, чтобы максимально увеличить доход и прибыльность своей компании.