Основные формы делового общения. Этапы делового общения. Особенности делового общения

Особенности делового общения.

Понятие делового общения

Вопросы

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Понятие делового общения.

2. Формы и организация делового общения.

3. Публичное выступление.

Деловые контакты образуются между людьми, которых объединяют интересы какого-либо определенного дела. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, направленный на изменение состояния и поведения партнера.

Общение – это тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно оно построено, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и фирмами.

В общении всегда осуществляются различные виды психологических воздействий: приходится убеждать, доказывать, внушать, заинтересовывать, привлекать внимание, заставлять менять точку зрения и т. д. В то же время в общении личность не только воздействует на другую личность, но и сама становится объектом воздействия, то есть подвергается изменению – изменяются уровень знаний, установки, отношения, мотивация, состояния.

Деловое общение это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы а так же способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, осуществляемого для достижения какой-то предметной договоренности.

1. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

2. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны.

3. При прочих равных условиях любой предпочтет того, с кем приятно общаться. Менеджеру надо не только правильно выстроить деловое предложение, но и подобрать внешний вид и проконтролировать свое эмоциональное состояние .

Культура делового общения предполагает :

1) высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в т. ч. публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение аргументировать;

4) умение строить отношения.

Выделяют две основные формы общения :

1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п;

2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.

Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, непосредственного общения, принятия решения . Цель общения . Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

В целом подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит. п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере.

Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения.

Место общения . Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.

Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик.

Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.

Определение стратегии и тактики общения . На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.

Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Если контакт не установлен, беседу вряд ли удастся провести в нужном для Вас русле. Создайте благоприятную атмосферу для общения. Задайте короткий, интересный, но не дискуссионный вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний интерес к личности собеседника, его проблемам. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».

Передача (получение информации ). В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ этих реакций. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.

Аргументация. Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. Для того чтобы Ваши аргументы были сильными, надо не только выстраивать их согласно правилам формальной логики, но и учитывать ценности собеседника и его потребности.

Особенности восприятия человеком вербальной информации:

· фраза должна включать не более 11–13 слов;

· скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;

· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 с, перестает осознаваться;

· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%.

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

Введение

Глава 1. Понятие делового общения

§ 1. Сущность делового общения

§ 2. Виды делового общения

Глава 2. Деловая беседа как основная форма делового общения

§1. Понятие деловой беседы

§ 2.

§ 3.

Глава 3. Различные формы делового общения

§2.

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

ГЛАВА 1 . ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

§ 1 Сущность делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

– нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

– наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

– Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

– Обсуждение интересующей проблемы;

– Решение проблемы.

– Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

§ 2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

– Приветственная речь;

– Информационная речь;

– Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

– Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

– Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

– Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

– Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

– Дискуссия;

– Совещание (собрание);

– Пресс-конференция.

– Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

– Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

– Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

– Когнитивное - обмен знаниями;

– Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

– Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

– Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

– Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

– Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

– Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

§ 3. Сущность этики делового общения и её основные принципы

Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип – принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип – постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики. Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.

Гедонизм – принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избеганию страданий является естественным правом человека.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

ГЛАВА 2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

§1. Понятие деловой беседы

Деловые беседы (деловые встречи, совещания, беседы) – это одна из важнейших форм управленческой деятельности.

Деловые беседы – это форма межличностного общения обмен взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.

Функции бесед:

– Взаимное общение работников из одной сферы;

– Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

– Поддержание деловых контактов;

– Стимулирование деловой активности;

– Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

– Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

– Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Структура беседы:

Начало беседы;

Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

Изложение своей позиции ее обоснования;

Выяснение позиций собеседника;

Совместный анализ проблемы;

Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

Типичные ошибки, совершаемые руководителем при проведении бесед:

– Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

– Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

– Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

– Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

§ 2. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы

Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или проблемы. Чаще всего обсуждение и решение проблемы происходит в форме деловой беседы. На этом этапе контакт уже установлен и впечатление деловых людей, участвующих в переговорах, друг о друге, как правило, уже сложилось. Путем соблюдения этических принципов деловой беседы можно упрочить хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадиях делового общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете, будет способствовать достижению успеха на переговорах.

При проведении деловой беседы важнейшую роль играют сопутствующие факторы, не учитывая которые можно заведомо обеспечить провал деловых переговоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой беседе.

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных – только 3. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.

Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса. Нужно подготовить базу для ведения разговора и продумать ответы на следующие вопросы:

– В чем суть вашего предложения?

– Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?

– Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?

– Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения?

– Каковы «минусы» этого предложения для партнера?

– Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?

– В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прекращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать ?

Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех к кому оно обращено.

Поэтому следует выяснить:

– Компетентность партнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или обратиться следует к более знающему или обладающему большими полномочиями.

– Что представляет фирма или организация, какие в ней взаимоотношения. Эти знания дадут возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.

– Кто из знакомых бизнесменов имел дело с этой фирмой или человеком. Каковы их впечатления.

– Чего опасается, на что надеется партнер.

– Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет строить аргументацию. Например, если партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.

– Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манеры ведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя соответствующим образом.

– Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.

– Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Это еще необходимо для успешной аргументации.

– Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта с партнером.) .

Необходимо подготовить соответствующие материалы и документы. Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают вес словам. Следует заранее подготовить также экземпляры договоров. При благоприятном исходе беседы, их можно сразу подписать.

Необходимо подготовить примерные вопросы для партнера по переговорам. Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логическими непротиворечивыми и последовательными.

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предложить, какие уточняющие вопросы задаст он, и подготовить исчерпывающие ответы.

Для успеха деловой беседы важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.

Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя – не опаздывать, не заставлять себя ждать.

Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.

Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Необходимо также правильно выбрать место проведения деловой беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи – кабинет, а вы – за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе.

Выбор такого места зависит от ситуации.

§ 3. Основные правила деловой беседы

Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы :

– вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);

– информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;

– аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);

– ответы на вопросы и нейтрализация возражений;

– достижение договоренности, подписание документов;

– заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.

При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Начиная разговор, следует:

– сделать четкое вступление, оно задает тон;

– подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

– излагать мысли предельно кратко;

– обязательно аргументировать свои суждения, доводы .

Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила :

– не спешите доказывать свое;

– спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

– уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

– не отвечайте на возражения в категорическом тоне.

Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.

Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно :

– отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);

– не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);

– попытаться разграничить факты и мнения;

– быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

– не отвлекаться на посторонние мысли;

– пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;

– не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

Необходимо также продумать последние слова:

– в случае успеха;

– при компромиссном решении;

– при неудаче.

ГЛАВА 3. РАЗЛИЧНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

§1. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения.

Исходя из этико – организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браним отмечает, что:

– в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

– нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

– признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

§2. Этические нормы телефонного разговора

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

– если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

– если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

– когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

Деловое общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение 1 (рис. 13.1).

Рис. 13.1. Организация (технология) общения

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки его цели. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми раз­ными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить со­беседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше опре­деленности в последующих действиях.

1 См.: Кабушкин Н.П. Основы менеджмента. Минск С. 301-304.

Новое знание, 2002.

Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь по­тому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомен­дуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник:

Во всем согласится с вами;

Решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

Не отреагирует на ваши доводы;

Проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

Попытается скрыть свое недоверие. Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает

составление своего рода плана, включающего следующие основные ас­пекты:

Участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

Следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешатель­ства в беседу посторонних лиц и т.п.);

Необходимо настроиться на беседу, исключив всякие пережива­ния, которые могли бы отрицательно повлиять на предстоящее общение, и дополнительно мобилизоваться;

Следует подавить в себе чувства, негативного влияющие на объек­тивность восприятия собеседника (например, чувство симпатии-анти­патии);

Перед беседой, если есть такая возможность, следует познако­миться с данными о собеседнике, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

Необходимо заранее предвидеть вопросы, которые может задать собеседник, и подготовиться к ответу на них.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изуче­ние его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся ситу­ации.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило, оно должно удовлетворять двум основным условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) хорошее оснащение места проведения делового общения - вспо­могательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Если менеджер хочет подчеркнуть особую официальность беседы, то она должна проходить в его кабинете. Когда же руководитель желает

добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча может проходить в отделе, где работает подчиненный. В этом случае при­меняется принцип территориальности: большая часть людей более спо­койно чувствует себя в своем отделе, нежели в кабинете своего началь­ника

При официальном общении менеджер находится на своем обыч­ном месте - за столом; при полуофициальном - располагается напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы прирав­нивая этим свой статус к статусу посетителя. Неофициальное общение может проходить за журнальным столом, при этом собеседники распо­лагаются в удобных креслах, способствующих уютной, расслабляющей обстановке.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

Направление разговора можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»). Примером подобных вопросов могут служить такие: «Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно про...», «Как вы думаете...», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши пред­ложения?», «Чем вы это объясните?». Открытые вопросы просто необ­ходимы при получении информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы за­крытые, т.е. такие, на которые можно ответить «да» или «нет». Эти во­просы эффективно используются при достижении следующих целей: для получения согласия, при отказе, при преодолении сопротивления и т.д.

Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологи­ческого барьера.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет:

Открытой демонстрации своих намерений;

Доброжелательности отношений;

Проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

Умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения со­стоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информа­ции; анализ и проверка позиции собеседника и т.п. При этом необходи-

мо учитывать следующие моменты: информированность собеседника по данному вопросу, саму постановку вопроса; то, как слушает оппонент; наблюдение за его реакциями; их анализ.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема уме­ния слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмен­та говорят о том, что умение слушать является одним из главных показа­телей культуры человека.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: внима­тельные, пассивные, агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу доброжелательной беседы и тем самым располагает собесед­ника к высказываниям. Пассивный слушатель своим внешним и внут­ренним безучастием к разговору вызывает у собеседника апатию и по­буждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к понима­нию собеседника, но и вызывает у него негативные реакции, наталкива­ющие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важ­нейшую роль играют голос, дикция, поза, жесты и т.п. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу наступления», как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее жела­ние быть наготове.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. В этой связи можно использовать несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы «уметь слу­шать собеседника»:

1) когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается телефонных разговоров); никогда не отвечайте на теле­фонный вызов без карандаша в руке;

2) пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что от­влекает ваше внимание;

3) научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в по­лученной вами информации;

4) установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и по­старайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного эмоцио­нального возбуждения вы невнимательны и подчас не понимаете, о чем идет речь в беседе;

5) когда вы слушаете, спросите себя: «В чем заключается цель говоря­щего? В чем состоит моя цель как слушателя?»;

6) собеседника необходимо слушать внимательно, в этот момент нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и от­бросьте все второстепенные вопросы;

8) при деловой беседе нельзя выплескивать на собеседника свое раздражение и гнев, даже если вас что-то не устраивает в разговоре с ним.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или час­тично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффек­та в процессе аргументации:

1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убеди­тельными понятиями;

2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом осо­бенностей характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по отношению к собесед­нику;

4) следует избегать неделовых выражений и формулировок, за­трудняющих восприятие сказанного.

Таким образом, основными элементами логики проведения деловой беседы являются:

1. Дебют, куда входят: продумывание эффекта первых фраз; на­лаживание, точное установление эмоционального контакта с собеседни­ком; формирование визуального образа и манеры говорить, умение слу­шать во время беседы; продумывание и соблюдение риторических приемов «правильных дебютов»; проявление доверия и симпатии, ясное изложение сути проблемы, соблюдение временного режима обмена ин­формацией.

2. Основная стадия - продуманный выброс аргументации; умение слушать других; наблюдение за эмоциональной стороной и реакцией оп­понента; намеченные стимуляторы проведения беседы (например, уточня­ющие: «Правильно ли я понял вас?..» и т.п.); недопущение никаких им­перативов, раздражений, небрежных манер, назиданий; лояльность мимики и жестов, демонстрирующая готовность к совместной работе.

3. Завершающая стадия. Искусство общения проверяется при под­ведении итогов. В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. При этом анализе могут выявиться еще не решенные задачи и определиться планы на будущее.

Принятие решения - это заключительный элемент процесса обще­ния: подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается получен­ный результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Подводя итог, следует сказать, что деловое общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Однако руководитель не должен не­дооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эф­фективное управление персоналом и всей организацией в целом.

Контрольные вопросы

1. Какова роль делового общения в работе менеджера?

2. В чем состоит коммуникативная сторона общения?

4. Что означает перцептивная сторона общения?

5. Что такое вербальное и невербальное общение?

6. Назовите основные формы делового общения.

7. Назовите слагаемые организации общения.

8. В чем состоит подготовка к общению?

9. Каковы особенности процесса непосредственного общения?

10. Назовите основные элементы логики проведения деловой беседы.

ГЛАВА 14

САМОМЕНЕДЖМЕНТ

Эффективность труда менеджера во многом зависит от соответ­ствующих усилий по улучшению своей деятельности - самоменед­жмента. Он позволяет оттачивать умение работать более рационально и продуктивно.

Самоменеджмент - это прежде всего самоорганизация, умение управлять собой, руководить процессом управления в самом широком смысле слова - во времени, пространстве, общении, деловом мире. Дан­ная формулировка означает последовательное и целенаправленное при­менение испытанных методов и приемов в повседневной практике в целях оптимального использования ресурса времени. Руководитель должен уметь так организовать свой труд, чтобы его эффективность была макси­мальной. Основная его цель состоит в том, чтобы оптимально использо­вать время и свои возможности, сознательно управлять течением жизни и преодолевать внешние обстоятельства как на работе, так и в личной жизни. Но чтобы добиться этого, менеджер должен постоянно анализи­ровать свои действия:

Как он распределил работу по управлению между собой и свои­ми заместителями;

Как планирует свое время и улучшает его использование;

Как слушает, говорит, умеет ли вдохновлять людей;

Как организовано его рабочее место, включая информационное обеспечение;

Как улучшить стиль и методы работы.

Управление временем

Осуществляя основные управленческие функции, менеджер опира­ется на вполне определенные ресурсы - людей, финансы, сырье. В его распоряжении есть еще один уникальнейший ресурс - время. Менеджер живет и работает в трех временных измерениях - настоящем, прошед­шем и будущем.

Перед менеджером всегда стоит дилемма - сделать работу самому либо делегировать ее другим лицам.

Делегировать работу - значит дать задание кому-то другому, кто успешно справится с ним. Это необходимо делать по следующим при­чинам:

Только путем делегирования можно дать подчиненному возмож­ность раскрыть свои способности;

Отказ от делегирования ведет к перегрузке руководителей, за­медлению процесса принятия решений, в конечном счете - к разладу в системе управления;

Отсутствие делегирования перегружает менеджера и сокращает время, необходимое для осуществления некоторых функций.

Чтобы осуществить эффективное делегирование работы, нужно предусмотреть следующее:

Определить ответственность и полномочия за каждый вид дея­тельности;

Избегать подробного инструктирования;

Не делать выводов за подчиненных;

Побуждать подчиненных к инициативе;

Смотреть спокойно на некоторые ошибки и сбои в работе под­чиненных;

Подбирать себе конкретную работу, которую можно осуществлять качественно.

Сделать работу самому. Делегировав работу подчиненным, менед­жер более эффективно организует свое рабочее время. Обычно его рабо­чий день начинается рано утром и заканчивается поздно вечером. Одна­ко эффективность труда, как известно, не зависит от бдения на работе. Если время неправильно организовано, то ни о какой эффективности не может быть и речи. Причем организация времени должна исходить из основных управленческих задач, которые состоят в следующем:

Коммуникативная деятельность (воспитание людей, их оценка, получение и передача информации, оказание влияния);

Стратегическое планирование и прогнозирование;

Оперативное управление производством.

Каждая из названных выше задач является неотъемлемым компо­нентом менеджерской деятельности. И в этом отношении все они равны. Однако по времени реализации их на практике они различны. Самыми объемными по времени являются задачи, связанные с коммуникативной деятельностью. В связи с этим при организации своего рабочего време­ни менеджер должен отдавать ей приоритет.

Проблема недостатка времени - одна из самых существенных в работе менеджера. Выигрыш времени - это важное достижение, кото­рое обусловлено тем, что денежные и материальные ресурсы так или иначе

могут быть пополнены, а ресурсы календарного времени увеличить не­возможно. Поэтому перед менеджерами встает задача выполнять работу качественно, но в более сжатые сроки, а это значит, что надо работать более производительно, однако не обязательно более напряженно. Для этого необходимо осуществлять планирование рабочего времени.

Планирование призвано обеспечить оптимальное использование самого ценного достояния - времени, а именно: употребить имеющееся время для максимально плодотворной деятельности. Планирование дает менеджеру также большую уверенность в себе и в достижении успеха.

Планирование как функция самоменеджмента означает подготовку к реализации целей и структурирование (упорядочение) времени. Уве­личение затрат времени на планирование приводит к некоторому со­кращению времени на исполнение, но в конечном счете - к экономии времени в целом. Замечено, что планирование каждый день в течение 10 минут дает ежедневно двухчасовую экономию времени. Рекоменду­ется около 1 % планового периода (год, месяц, день) расходовать на плани­рование.

Имеется несколько правил планирования личного времени.

1. Устанавливать соотношение (60: 40), т.е. составлять план лишь
на определенную часть (приблизительно на 60%) рабочего времени. Дело
в том, что события, которые трудно предусмотреть, отвлекающие момен­
ты (поглотители времени), а также личные потребности не могут быть
запланированы целиком. Соответственно свое время рекомендуется рас­
пределять между двумя блоками:

а) 60% - запланированное время (запланированная активность);

б) 40% - рабочее непредвиденное время (непредвиденная актив­
ность) и спонтанное время (спонтанная активность).

В зависимости от вида занятий, должности указанное соотноше­ние может варьироваться.

2. Производить анализ видов деятельности и расхода времени, а так­же помех. Для этого рекомендуется документировать и анализировать, как и на что расходуется время.

3. Сводить задачи воедино - составлять планы действий. Пере­числять все предстоящие в плановом периоде дела, делить их на долго-, средне- и краткосрочные.

4. Осуществлять реалистичное планирование, т.е. планировать лишь такой объем задач, с которым конкретно можно справиться.

5. Восполнять по возможности сразу допущенные потери времени.

6. Составлять свои временйые планы в письменной форме, что по­зволяет всегда иметь полный обзор дел, а также оказывает мобилизу­ющее воздействие.

7. Переносить несделанное, т.е. невыполненные задачи, которые предстоит выполнить, включать в план следующего периода.

8. Фиксировать в планах результаты или цели, а не действия. За счет этого активность направляется непосредственно на достижение целей и исключается внеплановая деятельность.

9. Устанавливать временные нормы, предусматривать в своем плане на каждое дело ровно столько времени, сколько оно требует. Дело в том, что на работу, как правило, тратится столько времени, сколько его имеет­ся в распоряжении.

10. Устанавливать точные сроки исполнения для всех видов дея­тельности. Это, в частности, приучает к самодисциплине.

11. Устанавливать приоритеты, точно определять очередность вы­полнения каждого вида работ.

12. Избавляться от «тирании» спешности. Самое срочное дело не всегда бывает самым важным, однако именно оно занимает часто боль­шую часть времени.

13. Делегировать дела, для этого устанавливать в своих планах, какую работу выполнять самому, а какую - перепоручить.

14. Оставлять определенное количество времени в качестве резерва для неожиданных посетителей, телефонных разговоров или на случай недооценки продолжительности отдельных дел.

15. Постоянно перерабатывать и перепроверять свои планы: могут ли те или иные дела быть реализованы полностью и вовремя.

16. Планировать и использовать с пользой свое свободное время, время на поездки и ожидания, например, для проработки материалов, для размышлений и т.д.

17. Резервировать продолжительные непрерывные периоды време­ни для крупных задач (спокойное время, закрытые часы).

18. Использовать определенную часть своего времени для плано­вой, подготовительной и творческой работы, а также для повышения квалификации.

19. Планировать выполнение рутинных функций, например, чтение месячных отчетов, обход отделов и т.д.

20. Следить за тем, чтобы на непродуктивную деятельность уходи­ло как можно меньше времени, офаничиваться при этом только самым необходимым.

21. При планировании мыслить альтернативно - по принципу «все­гда есть другой, лучший путь».

22. Вносить разнообразие в свою деятельность, чередовать выполне­ние долго- и краткосрочных проектов, работу в одиночку и в сотрудни­честве.

23. Согласовывать свои временные планы с планами других людей.

В рамках общего планирования планирование времени ориентиру­ется на соответствующие долгосрочные (стратегические) цели, которые, в свою очередь, подразделяются на оперативные цели. Установление пери­одов времени для достижения личных и профессиональных целей дает чувство уверенности и представление о наиболее предпочтительном рас­пределении времени и наиболее целесообразной очередности дел.

Таким образом, планирование предполагает постепенное разложе­ние общей задачи на частные, чтобы различные действия можно было распределить во времени.

Планирование означает подготовку к реализации целей. В этой связи говорят также о целевых планах. Вы сможете совсем по-иному воспри­нимать окружающий мир, если знаете, чего хотите и когда, если имеете конкретный план расхода времени.

Все планы должны составляться в письменном виде, так как планы, которые держат в голове, легко отвергаются, а письменные планы обеспе­чивают разгрузку памяти и имеют психологический эффект самомоти­вации к работе. Деловая активность становится более целенаправленной и ориентированной на строгое следование намеченной программе.

Любое планирование не имеет смысла, если четко не контролиро­вать выполнение данного плана. Это так же справедливо для организа­ций, как и для отдельного человека. Поэтому необходимо особое внима­ние уделять контролю за тем, как вы выполняете поставленные перед собой задачи.

Контроль за выполнением планов предполагает оценку результатов и их сравнение с тем, что было запланировано. Благодаря контролю ре­зультатов «не теряются» несделанные дела. Вы автоматически стараетесь рационализировать свой труд, противодействовать помехам внутреннего или внешнего порядка, ограничиваться только самым существенным.

Целесообразно составлять план вечером уходящего дня, при этом вы с большей уверенностью отправитесь домой и с большей концентра­цией сил следующим утром начнете новый день. Уже вечером по пути домой и утром по пути на работу подсознание перерабатывает задачи дня и подготавливает возможные решения. Поскольку формулировки основных задач у вас перед глазами и намечены подходы к их решению, новый день выглядит уже обозримым и управляемым. Вы уже не так легко отвлекаетесь на посторонние дела, из-за которых прежде пере­носили на более отдаленные сроки решение основных задач, пока послед­ние не разрешались в спешке, за счет сверхурочной работы и, как правило, менее качественно.

Тема 13. Деловое общение. (4 часа)

1. сущность и содержание делового общения;

2. виды и формы делового общения;

3. организация делового общения;

4. этика делового общения;

5. телефонное общение и деловая беседа.

Доклад на тему: «Психологические закономерности делового общения»;

Доклад на тему: «Подготовка выступления»;

Доклад на тему: «Приемы расположенности (аттракции) в общении».

Сущность и содержание делового общения

Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

1. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме:

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия - при таком общении партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие - это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие - при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие - общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

А) дознание и понимание людьми друг друга:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Б) познание самого себя в процессе общения:

Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В) прогнозирование поведения партнера по общению:

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его поведения.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

виды и формы делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Вербальное общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, например,

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, стимулирование деловой активности и пр.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

3. Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (диспут, полемика, дискуссия и пр.).

4. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление - передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на:

Деловую. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические и другие письма).

Частно-официальную. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации другому частному лицу.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

Сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их личного достоинства и заботой о них;

Старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные качества и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недостатки, а тем более постоянно говорить о них;

Запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

Дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слушать внимательно, не перебивая;

Вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, почему он поступил так, а не иначе;

Уважайте достоинство личности в большом и малом;

Если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что признание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

Будьте скромным, избегайте самовосхваления;

Относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

Не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

Стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощрений, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порицаниям;

Помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.

Похожая информация.